Efektywna analiza zachowania klienta e-commerce

Posted on Posted in PUBLIKACJE

Celem każdego e-sklepu jest efektywna sprzedaż.  Efektywna (zakończona transakcją) dystrybucja  jest następstwem zaplanowanych i konsekwentnie realizowanych działań. Nie jest tajemnicą, że to zaawansowany i wymagający pewnej wiedzy proces. Jednym z najważniejszych elementów jest analiza zachowania użytkownika naszego e-sklepu, pozyskanie najbardziej przydatnych nam danych i ich konwersja. Dobry sprzedawca uważnie eksploruje, obserwuje, wyciąga prawidłowe wnioski i wykorzystuje je do zwiększenia wskaźników sprzedaży.

Jakie informacje uzyskamy dzięki analizie zachowania użytkownika?

Analiza zachowania konsumenta to jeden z najbardziej strategicznych czynników wspierających sprzedaż w sektorze e-commerce. Dokładna analiza i monitorowanie zachowania użytkownika na stronie dokładnie pokaże nam jego preferencje. Obserwacja aktywności na stronie wyświetli nam nawet w czasie rzeczywistym motywacje jakie  towarzyszą użytkownikowi w trakcie zakupów online. Pozwoli na gruntowne poznanie, właściwie zdiagnozowanie najbardziej popularnych produktów i usług jakie oferujemy. Szybko odkryjemy preferencje klienta w zakresie modelu płatności czy formy i kosztów dostawy. Niektórzy klienci mają swoje ulubione firmy kurierskie, potrafią zrezygnować z zakupu, jeżeli ich ulubiona marka nie figuruje na liście u danego dostawcy. Finalnym efektem takiej analizy jest zawsze ocena funkcjonalności e-sklepu. Uzyskamy najważniejsze dane z obszaru użyteczności sklepu i jego struktury pod kątem UX. Nie można o tym zapomnieć, klient działa emocjonalnie. Wizyta na naszej stronie to cały zestaw wrażeń i doświadczeń. Sklep od początku musi być tak zaprojektowany, aby wszystkie elementy tworzyły spójny interaktywny projekt w pełni zorientowany na pozytywne doznania użytkownika. Spójna analiza zachowania użytkownika na stronie pomoże nam skutecznie w ewentualnej optymalizacji pod kątem zwiększenia wartości koszyka zakupowego. Nawet po rezygnacji z zakupu, porzuceniu koszyka zakupowego mamy do dyspozycji narzędzia analityczne, dzięki którym możemy podjąć działania motywujące do powrotu i dokonania transakcji.

Analiza ścieżki zakupowej, zalety Big Data

Ostatnio dużą furorę w branży e-commerce robi pojęcie Big Data. Co to takiego? To nic innego jak zbieranie możliwie największej liczby danych dotyczących naszego e-konsumenta, następnie ich precyzyjna analiza i wdrożenie w postaci zoptymalizowanych i spersonalizowanych działań marketingowych, sprzedażowych. Dane od klientów  pochodzą z różnych źródeł – wizyty na stronie, historii zakupów, oglądania poszczególnych kategorii produktów, programów lojalnościowych, promocji cenowych. Big Data pozwala na usystematyzowanie, uporządkowanie tych danych. Dzięki poprawnie realizowanemu procesowi analizy możemy ocenić stopień zadowolenia klienta z zakupów od wyświetlenia produktu do transakcji. Na rynku dostępnych jest sporo narzędzi, w wersji płatnej, ale i bezpłatnej. Podstawowe i powszechnie stosowane narzędzie to Google Analytics. System Google oferuje nam moduł tak zwanego Ulepszonego E-commerce. W wielkim skrócie: system informuje o wielkości sprzedaży, widoczności produktów na stronie. Prezentuje dane dotyczące skuteczności promocji i stopnia realizacji kodów rabatowych. Oferuje zaawansowane opcje, dzięki którym możemy przeprowadzać naprawdę precyzyjne i skuteczne analizy zachowanie naszych użytkowników. Inne narzędzia to między innymi: Presta Shop, Metrica, Kissmetrics czy Mixpanel. Każdy z systemów oferuje specyficzne funkcjonalności. To my, jako właściciele czy managerowie sklepu znamy strategię, cele marketingowe i na tej podstawie możemy wybrać najbardziej odpowiadające naszym potrzebom biznesowym rozwiązanie.

Analiza zachowania konsumenta pozwala nam przede wszystkim na optymalizację  gamy produktów i usług jakie oferujemy.  W trakcie obserwacji wyników raportu możemy dokonać redukcji tych elementów, które po prostu się nie sprzedają i generują niepotrzebne koszty. Każdy właściciel e-sklepu doskonale wie, że klienci podlegają określonym tendencjom behawioralnym. Czyli zachowują się w taki, a nie inny sposób. Nie jest tajemnicą, że określone produkty kupuje się online w określony dzień tygodnia, o określonej godzinie, miesiącu, porze roku. Nikt nie kupuje nart i gogli narciarskich w lipcu. W lipcu najlepiej sprzedają się napoje, kremy do opalania, kostiumy kąpielowe czy oferty turystyczne. Dzięki analizie zachowania wiemy dokładnie jaką ofertę wysłać naszemu e-klientowi i w jakim czasie. Analiza behawioralna pozwala także na dostosowanie oferty z uwzględnieniem kryterium płci użytkownika. W Polsce, dla przykładu, kobiety najczęściej kupują odzież (64 proc.), obuwie (57 proc.) i kosmetyki ( około 55-57 proc.). Mężczyźni oczywiście także kupują online powyższe dobra, ale zdecydowanie częściej zamawiają artykuły i sprzęt elektroniczny (75 proc.) oraz artykuły z kategorii RTV AGD (57 proc.). Analiza zachowania naszego klienta online pozwoli nam w poprawie działania i rozwoju naszego e-sklepu. Jest niezwykle użyteczna w usprawnieniu procesu zakupowego i docelowo: wzrostu przychodu finansowego.

Podstawowe zasady, których trzeba przestrzegać

Należy także pamiętać o kilku ważnych zasadach. Podstawowym celem analizy zachowania naszego użytkownika na stronie jest konwersja. Śledzenie ścieżki zakupowej pokazuje wszystkie etapy tej wędrówki, a jej finałem ma być transakcja i dokonanie płatności. Nie każdy internauta wchodzący na naszą stronę jest przekonany o konieczności zakupu. Być może wrzuci coś do koszyka, ale za chwilę go porzuci. Pomóżmy mu w decyzji, nawet po opuszczeniu strony mamy możliwości dotarcia z przekazem: email, SMS, kontakt telefoniczny. E-konsument zwraca także uwagę na takie detale jak: szybkość ładowania się strony czy komentarze na temat naszej marki, oferowanych przez nas produktów, formy realizacji procesu zakupowego. Dopiero po spełnieniu wszystkich tych warunków analiza zachowania konsumenta będzie efektywna. Dużą wartością dodaną każdej analizy jest szybka możliwość stworzenia kanałów do retargetingu, przygotowanie bardziej efektywnej reklamy czy kampanii online.

 

Dariusz Adamczyk

 

Grafika: Searchengineland

Dodaj komentarz