Sprawdzone sposoby komunikacji z e-klientem

Komunikacja z e-klientem

Dobra i efektywna komunikacja z klientem to podstawa działania w branży e-commerce. Nie chodzi oczywiście wyłącznie o nakłanianie do zakupu i zostawiania pieniędzy w naszym e-sklepie. Komunikacja to budowanie trwałych relacji, pozytywnych emocji, profesjonalna obsługa klienta. Największe sukcesy w e-commerce odnoszą te firmy, które do perfekcji opanowały niełatwą sztukę indywidualnego podejścia do klienta i wchodzenia z nim w interakcję. Komunikacji to odpowiednio zaplanowana i realizowana strategia skierowana na wzrost rozpoznawalności marki, lojalność i długofalową współpracę komercyjną. Klient lubi być doceniany i traktowany personalnie. Mamy do dyspozycji sporo metod i narzędzi pozwalających na dobrą komunikację. Na początek warto zacząć od rzeczy najważniejszej: zadbanie o reputację naszej marki, dobrą jakość produktów i usług, które oferujemy. Trudno nakłonić do komunikacji klienta, który dokonał zakupu i otrzymał inny towar niż ten widoczny na zdjęciu w naszym e-sklepie. Do tego w wyższej cenie jednostkowej, niż była deklarowana i przy wyższym niż u konkurencji koszcie dostawy. Jak klient może kupić u nas towar, którego nie widzi? Brakuje zdjęcia dobrej jakości, dokładnego opisu. W e-commerce, w dobie mega konkurencji ważny jest wizerunek i spójne działania. Klient jest w stanie zostawić większe pieniądze w zaufanym, bezpiecznym sklepie. Takim, który traktuje go lojalnie i partnersko. Część firm zasłanie się brakiem środków finansowych na profesjonalną komunikację. To poważny błąd w myśleniu strategicznym. Po pierwsze, jest cała masa narzędzi, kanałów dostępnych bezpłatnie. Mamy do dyspozycji social media: Facebook, YouTube, LinkedIn. Możemy wykorzystać content marketing, SEO. Po drugie: wydatki z tej kategorii, to po prostu efektywna inwestycja. Usatysfakcjonowany klient powróci do naszego e-sklepu, dokona zakupu, a po transakcji zamieści pozytywny komentarz na branżowym forum internetowym. Podpowiadamy kilka sprawdzonych sposobów na budowanie trwałych relacji i efektywną komunikację.

Sprawdzone sposoby na dobrą komunikację z klientem

Growth hacking. Koncentruje się na budowie relacji z użytkownikiem, który odkrywa i akceptuje (albo nie) nasze produkty i usługi. Co ważne – dobrze zaplanowana strategia nie wymaga dużego budżetu, działamy wirusowo. Elementy growth hacking to między innymi: formularz zapisu do newslettera, zaproszenie do programu lojalnościowego. To również propozycja odwiedzenia stoiska naszego e-sklepu na targach branżowych, których na mapie Polski pojawia się coraz więcej. Bardzo skutecznym narzędziem jest skorzystanie z opcji bezpłatnego testu towaru lub usługi, dodania gadżetu promocyjnego. Dobrym sposobem wsparcia komunikacji jest retargeting. W uproszczeniu: dotarcie z przekazem reklamowym do osób, które dokonały wizyty na naszej witrynie. Pomaga w budowaniu relacji dzięki analizie zachowania użytkownika na stronie i jego konkretnym aktywnościom. Precyzyjnie spersonalizowany retargeting pozwala na optymalizację reklamy i dostosowaniu jej do potrzeb klienta naszego e-sklepu. Przykładowe formy retargetingu to: email, kontakt telefoniczny, wysyłka newslettera.

Skuteczne działanie marketingowe to wysyłka kuponu rabatowego, w formie email lub komunikatu push dla użytkownika aplikacji mobilnej. Ale nie zapominajmy także o podstawowych kanałach komunikacji: profesjonalnej obsłudze klienta, odpowiedzi na jego zapytania wysyłane emailowo czy za pośrednictwem formularza kontaktowego. Dobra komunikacja pomaga skutecznie w maksymalizacji liczby kliknięć, konwersji, zapisie do newslettera, rejestracji kont. Docelowo, pomaga w procesie zakupowym, zwiększa liczbę lojalnych klientów.

Dobrą praktyką, niedocenianą w Polsce, a popularną na tak rozwiniętych rynkach e-commerce jak Wielka Brytania, Niemcy, USA jest Katalog Online. W skrócie: wirtualny zbiór oferowanych przez nas produktów i usług. Zebranych w jednym miejscu, z dobrej jakości zdjęciami, opisami i cenami. Ceny oczywiście bez żadnych ukrytych opłat, które pojawiają się po dokonaniu transakcji. Taka zagrywka to wizerunkowe samobójstwo dla e-sklepu.

Niestandardowe formy komunikacji

Poza wyżej wymienionymi kanałami, pojawiło się w ostatnich latach kilka nowych. Nie są nowością same w sobie, technologicznie były obecne wcześniej. Ale ze względu na efektywność, w naturalny sposób szybko zostały wdrożone w sektorze e-commerce. Jednym z takich kanałów jest Chat Online. Komunikacja z klientem w czasie rzeczywistym wzbudza zaufanie i wiarygodność. Ale przede wszystkim, dobrze sprzedaje. Konsultant online wyjaśni wszystkie wątpliwości, odpowie na pytania, doradzi w zakresie wyboru odpowiedniego produktu. Chat pozwala nam też na badanie preferencji i ścieżki zakupowej klienta, zdiagnozowanie jego realnych potrzeb. Dzięki temu zdobędziemy wiedzę, które produkty są na topie, a które cieszą się umiarkowanym popytem. Wskazane jest aby konsultantem Chatu był człowiek, nie automatyczny system. Nie trzeba być geniuszem intelektu, żeby zorientować się z kim (czym) mamy do czynienia. Rozmowa z automatem nie wzbudza zaufania i może naszego użytkownika zniechęcić do kontynuacji ścieżki zakupowej. Badania agencji Econsultancy potwierdzają: 73 proc. kupujących jest zadowolonych z rozwiązywania problemów za pomocą Chatu. Stopień satysfakcji z drogi mailowej wynosi 61 proc., z aplikacji  webowej 53 proc.

Mimo rozwoju wielu nowych kanałów komunikacji, niesłabnącą popularnością wśród klientów e-commerce cieszy się kontakt telefoniczny. Przede wszystkim, rozmowa odbywa się w czasie rzeczywistym. Dobrze przygotowany konsultant rozwiąże problem, w razie eskalacji ma do dyspozycji dział techniczny, dział sprzedaży. Klienci wybiorą drogę telefoniczną, kiedy zależy im na czasie, na przykład w przypadku skargi czy reklamacji. Jak przysłowiowa płachta na byka, tak na klienta e-commerce agresywanie działają komunikaty automatyczne, przełączanie pod kolejne numery wewnętrzne czy po prostu nieprofesjonalna obsługa.

Korzyści wynikające z dobrej komunikacji

W e-commerce, wbrew pozorom, wiek klienta nie jest najważniejszą kwestią. Zgadza się, najwięcej transakcji dokonują ludzie młodzi, entuzjaści social media, aplikacji mobilnych. Miarą skutecznej jakości komunikacji jest efekt: zaufanie do naszej marki, dobra reputacja, pozytywne komentarze na forach branżowych. Wartość komunikacji odnosi się do umiejętności firmy dostarczenia klientowi informacji, jakich aktualnie potrzebuje. Klient lubi być także wysłuchany, a jego opinie to ważny wskaźnik w rozwoju strategii naszego działania. Efektem dobrze prowadzonej komunikacji z konsumentem będzie sprzedaż i przychód finansowy. Według Focus Contact Center podstawą działania e-sklepu powinna być zmiana mentalności i akceptacja trzech podstawowych zasad. Po pierwsze, komunikacja wielokanałowa, z ulubionym przez młodych konsumentów czatem na czele. Po drugie, gromadzenie w czasie rzeczywistym danych ze wszystkich kanałów i udostępnianie ich konsultantowi, czyli strategia omnichannel. Po trzecie, szybka, kompetentna i spersonalizowana obsługa w każdym kanale, online i offline.

Dariusz Adamczyk

 

 

Dodaj komentarz